GESTIRE UN RECLAMO: DA UN PROBLEMA SI GENERA UN'OPPORTUNITA'

Destinatari

Venditori, agenti, tecnici commerciali, responsabili e addetti customer service.

Obiettivi

Gestire efficacemente reclami e richieste rappresenta una reale opportunità per rafforzare e migliorare la relazione con i clienti. Il corso fornisce metodi e strumenti per gestire reclami e richieste in modo da fidelizzare il cliente. Comprendere atteggiamenti ed esigenze nascoste del cliente, mantenere un atteggiamento positivo a fronte di situazioni stressanti trasmettendo sicurezza, fiducia e competenza al fine di trovare le soluzioni più idonee a soddisfare il cliente.

Contenuti

Comprendere le cause del reclamo: l’ascolto attivo.
Le fasi di gestione del reclamo.
Il colloquio col cliente: comprendere aspetti oggettivi ed emotivi del reclamo.
Sviluppare una comunicazione efficace con il cliente.
Problem solving e pensiero creativo: identificare la soluzione ottimale per cliente ed azienda.
Gestire efficacemente le obiezioni per raggiungere un accordo soddisfacente.

Docenti

Stefania Sala – Counselor e business coach, si occupa di formazione aziendale, consulenza organizzativa, dopo aver ricoperto per anni ruoli direttivi e di responsabilità in diverse aziende e aver svolto attività di consulenza manageriale, organizzativa e gestionale.