GESTIRE UN RECLAMO: DA UN PROBLEMA SI GENERA UN'OPPORTUNITA' (formazione on-line)

Destinatari

Venditori, agenti, tecnici commerciali, responsabili e addetti customer service.

Obiettivi

Gestire efficacemente reclami e richieste rappresenta una reale opportunità per rafforzare e migliorare la relazione con i clienti. Il corso fornisce metodi e strumenti per gestire reclami e richieste in modo da fidelizzare il cliente. Comprendere atteggiamenti ed esigenze nascoste del cliente, mantenere un atteggiamento positivo a fronte di situazioni stressanti trasmettendo sicurezza, fiducia e competenza al fine di trovare le soluzioni più idonee a soddisfare il cliente.

Contenuti

  • Comprendere le cause del reclamo: l’ascolto attivo
  • Le fasi di gestione del reclamo
  • Il colloquio col cliente: comprendere aspetti oggettivi ed emotivi del reclamo
  • Sviluppare una comunicazione efficace con il cliente
  • Problem solving e pensiero creativo: identificare la soluzione ottimale per cliente ed azienda
  • Gestire efficacemente le obiezioni per raggiungere un accordo soddisfacente

Docenti

Cristina Braidi – Titolare di Braidi Consulting, network di consulenti aziendali per l’organizzazione, lo sviluppo, la formazione e la selezione delle Risorse Umane. Si occupa da venticinque anni di formazione e consulenza di direzione.